Đây là một case study rất thú vị về góc nhìn hoàn toàn khác nhau của khách hàng và chủ doanh nghiệp. Rất nhiều “thượng đế” luôn miệng than trời vì họ không biết được những gì đã xảy ra để đưa sản phẩm/ dịch vụ đến tận tay mỗi người.
Một review tiêu cực
Tiệm cà phê và bánh ngọt Bennett nằm ngay trung tâm thành phố York cổ kính với nhiều di tích lịch sử.
Với vị trí cực kỳ đẹp, ngay cạnh York Minster – nhà thờ Gothic lớn nhất nước Anh, Bennett từ lâu đã là một điểm dừng chân của nhiều du khách và người dân trong khu vực.
Tiệm bánh nhỏ này liên tục được người dùng đánh giá rất cao với hơn 1.000 lượt đánh giá tích cực và đạt hơn 4,5 sao trung bình. Bennett’s còn nhận được “Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc” từ TripAdvisor.
Cho đến một ngày, vị khách hàng tên “Hannah C” đã đứng lên phản bác lại tất cả nhận định trên bằng một đánh giá có tiêu đề “Giá quá đắt và nhân viên thô lỗ”.
“Vì đang “kẹt tiền” nên tôi chỉ gọi một ly nước nóng và một lát chanh, không những bị đem ra trễ hơn so với bạn ngồi cùng bàn, mà sau đó tôi còn bị tính tiền đến 2 bảng Anh (hơn 60.000 VNĐ)” – Hannah cho hay.
Cho gái tiếp tục than phiền: “Sau khi hỏi người phục vụ về mức giá quá cao này, anh ta thô lỗ trả lời: “Cô có biết một quả chanh giá bao nhiêu không” rồi giải thích rằng một trái chanh có giá bằng một ấm trà cho một người.
Thật là nực cười, bạn của tôi đã gọi một miếng bánh chocolate và nó chỉ tốn 1,9 bảng Anh.”
Đọc sơ qua nhận xét trên, có lẽ nhiều bạn sẽ cảm thấy cô gái Hannah có vẻ đúng, chỉ một ly nước nóng và một lát chanh làm gì có giá tới 2 bảng Anh – hơn 60 ngàn đồng, chưa kể mức giá này còn cao hơn cả một miếng bánh chocolate.
Chuyện tương tự cũng đang xảy ra với bát phở “chọc trời” 920k, không ít cư dân mạng đã nháo nhào phân tích giá trị của từng nguyên liệu và tự tin tuyên bố rằng “Bác Vượng bán thế mới giàu”.
Nhưng sự thật liệu chỉ có thế?
Một bài học “kinh tế vi mô”
Sự việc có lẽ không có gì nghiêm trọng trước khi Mike Fisher – quản lý quán Bistro xuất hiện và tuyên bố ly nước sôi và lát chanh đó đáng ra phải có giá 2,4 bảng Anh (hơn 73.000 VNĐ).
Mike trả lời ngay dưới “review 1 sao”: “Tôi xin lỗi vì đã làm cô cảm thấy bị “chặt chém”, sau đây tôi xin giải thích rằng điều đó không phải là sự thật. Ngay khi bước vào quán, cô đã được người phục vụ chào đón, dẫn về bàn, cung cấp thực đơn và đợi cho đến khi mọi người gọi món.
Người phục vụ sau đó nhập đơn hàng vào hệ thống, cầm ly, dĩa và muỗng vào trong bếp. Tại đây, anh ta rửa dao, rửa thớt, lấy chanh từ tủ lạnh, cẩn thận cắt một miếng vừa đủ và đặt vào ly nước sôi được đun trước đó.
Khi bước ra ngoài, người phục vụ còn cẩn thận đổ bớt phần nước bị tràn trước khi đặt xuống bàn của cô. Khi được gọi tính tiền, anh ta lại in hóa đơn, nhận thẻ, quẹt thẻ và làm thanh toán trên hệ thống.
Sau khi cô rời đi, công việc của anh ấy vẫn chưa hết, vì anh ta phải dọn ly, dĩa và thìa, đem tất cả vào nhà bếp và rửa cùng với dao, thớt vừa được sử dụng một cách cẩn thận. Sau khi quay lại phòng ăn, người phục vụ còn cẩn thận sắp xếp lại ly, dĩa và thìa mới, lau bàn cho sạch sẽ và chuẩn bị thực đơn cho những khách tiếp theo.
Anh ấy sẽ tốn ít nhất 3 phút nếu như làm nhanh hết sức có thể.
Nhưng chúng ta còn phải tính tới chi phí vận hành của quán, chẳng hạn như tiền thuê mặt bằng, tiền điện, tiền phí dịch vụ ngân hàng… tổng chi phí này rơi vào khoảng 27,5 bảng Anh (836.000 VNĐ) cho mỗi giờ hoạt động.
Với chi phí nhân công, vì cửa hàng đang trả lương một cách rất công bằng, cộng với ngày nghỉ phép, bảo hiểm và thời gian trước và sau khi mở quán, mỗi nhân viên phục vụ bình quân tiêu tốn hơn 12,5 bảng Anh (380.000 VNĐ) mỗi giờ phục vụ.
Cộng lại, chi phí phục vụ cô Hannah sẽ rơi vào khoảng 40 bảng Anh (1.216.000 VNĐ) mỗi giờ, đồng nghĩa với việc 3 phút sẽ tiêu tốn ít nhất 2 bảng Anh (60.000 VNĐ). Chưa kể thuế VAT 20% mà cửa hàng đang phải đóng, làm tăng giá phục vụ của cô lên 2,4 bảng Anh (73.000 VNĐ), đó là chưa tính tới tiền nguyên vật liệu.
Tôi đồng ý rằng giá này là quá cao nếu so với một ly nước được làm tại nhà, nhưng thực tế thường rất phũ phàng. Vị trí mà cô sử dụng tiêu tốn gấp bội so với nguyên liệu mà cô tiêu thụ.”
Và Mike đã kết luận bằng một câu khiến nhiều người phải suy nghĩ: “Có lẽ người phục vụ đã trở nên thô lỗ khi anh ấy nghĩ rằng cô đang cố sử dụng nhà hàng một cách miễn phí.”
Kết quả
Câu trả lời trên của Mike Fisher được lan truyền với tốc độ chóng mặt trên mạng xã hội, đa phần đồng tình với người quản lý và chỉ trích tầm nhìn “nông cạn” của Hannah.
Phần đối đáp trên còn được nhiều đài truyền hình và báo chí đưa ra thảo luận, với nhiều khán giả công nhận Mike là một “người hùng”.
Khi được phỏng vấn, Mike chỉ trả lời ngắn gọn: “Hiện tại quán có hơn 10 nhân viên và mọi người đều nỗ lực để đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Nhưng luôn có một số thành phần chỉ muốn nhận nhưng lại không muốn trả tiền.
Quán chúng tôi còn bị đánh “1 sao” trên TripAdvisor vì… dám đóng cửa để dọn dẹp.”
Chẳng hạn như tô phở “chọc trời” đang được nhiều người mổ xẻ từng thành phần, mà họ lại quên mất vị trí, thương hiệu, nhân công, điện, nước, bảo trì …
Thế mới biết, phở chọc trời 920k cũng có cái lý của nó.
Nguồn: http://cafef.vn
